Hiện nay hoạt động của ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, một lời giải quan trọng trong bài toán cạnh tranh chính là việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, trong đó có phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng.
Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng.
Ðến một phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Ngoại thương trên đường Hàng Trống (Hà Nội) có thể cảm nhận nền nếp quy củ và thân thiện của phòng giao dịch này. Trên tuyến phố này còn có nhiều phòng giao dịch của các ngân hàng khác, song lượng khách ra vào phòng giao dịch này đông thường xuyên. Ðiều có thể cảm nhận là khách hàng đến đây phần lớn là khách hàng lâu năm và quen thuộc. Một nhân viên giao dịch ở đây đã nhiều lần gọi khách hàng nhận lại tiền để quên trên quầy. Sự thật thà, chân tình, chu đáo đã khiến chị được nhiều khách hàng yêu mến.
Một cán bộ ngân hàng tâm sự, kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng rất cần đến văn hóa ứng xử để thành công. Văn hóa kinh doanh chỉ có thể tồn tại và phát triển bền vững ở mỗi chi nhánh ngân hàng khi từng cán bộ nhân viên ngân hàng thấu hiểu được bản chất của nó, còn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành các chuẩn mực, đồng thời có các biện pháp giáo dục, đào tạo và khuyến khích mọi người thực hiện một cách nghiêm túc, tự giác. Văn hóa kinh doanh là yếu tố cơ bản bảo đảm cho sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng, liên kết các thành viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống. Tuy văn hóa kinh doanh không thể thay thế các nguồn lực khác của ngân hàng như vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực… nhưng nó lại có thể tạo ra môi trường và cách thức để phát huy cao nhất hiệu quả các nguồn lực trên. Thực hiện tốt văn hóa kinh doanh, không những hình ảnh ngân hàng trong tiềm thức khách hàng sẽ ngày càng đẹp hơn mà nó chính là cơ hội để mỗi cán bộ, nhân viên, người lao động hoàn thiện mình.
Giám đốc Trường đào tạo Ngân hàng Công thương Việt Nam Nguyễn Thị Mùi cho rằng: Văn hóa không phải như quy chế, nội quy lao động mà mỗi CBNV ngân hàng bắt buộc phải thực hiện. Ðể kinh doanh có văn hóa ở mọi nơi, mọi lúc, cần hơn sự tuyên truyền giáo dục, vận động CBNV, trang bị cho họ những kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức và hiểu sâu sắc ý nghĩa, yêu cầu của việc thực hiện văn hóa kinh doanh trong từng hoạt động ngân hàng. Từ nhận thức, chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nền nếp. Khi đó văn hóa trở thành một yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng.
=========================================
(Ảnh minh họa)
Giao dịch viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Với nhiều khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, giao dịch viên là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
Tính chuyên nghiệp, văn hóa ngân hàng và nhiều giá trị vô hình khác được thể hiện qua tốc độ làm việc, thái độ phục vụ và khả năng xử lý chính xác của giao dịch viên. Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp.
Các kỹ năng cần có với 1 Giao dịch viên gồm có:
- Hiểu các sản phẩm huy động, thanh toán và giao dịch trong Ngân hàng
- Có kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng
- Kỹ năng bán chéo sản phẩm
- Biết phân biệt tiền thật, tiền giả, hiểu về luật chống rửa tiền và gian lận
- Có ý thức xây dựng hình ảnh và tác phong chuyên nghiệp
Chuẩn bị các kiến thức cần có cho 1 GDV:
- Biết về vai trò và hoạt động của 1 ngân hàng thương mại hiện đại
- Học thuộc các chính sách về khách hàng, dịch vụ của NH mình
- Có kỹ năng giao tiếp trực diện và qua điện thoại
- Có kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại của khách (Cái này có quy định, hướng dẫn của NH, cứ vào làm họ sẽ training
)
- Hiểu về các sản phẩm huy động, thanh toán và giao dịch của NH mình & NHTM nói chung
- Có kỹ năng bán hàng và bán chéo
- Hiểu về luật chống rửa tiền, phân biệt tiền thật tiền giả (Cần thiết)
- Kỹ năng làm việc theo nhóm
============================
CÁC TÀI LIỆU CHO 1 GIAO DỊCH VIÊN
Giang’s BLOG
Filed under: Các vị trí ngân hàng | Leave a comment »
Tài liệu sinh viên Kinh tế 